图书简介
本书由中国—澳大利亚职业教育与培训项目课程开发组编写，主要供中等职业学校旅游专业学生学习时使用，也可以用于旅游行业人员进行短期培训和行业培训时使用。 该教材主要教授旅游行业人员所需的人际关系交往和对客服务的技能、知识和态度，它运用于旅游行业的所有工作中。
目录
序言
使用指南
单元1 尊重不同文化背景的同事和顾问
1.1 不同文化的差异
1.2 尊重不同文化背景的同事和顾客
单元2 工作场所中的交流
2.1 专业的交流态度
2.2 使用语言交流
2.3 正确使用非语言交流
2.4 听和问的交流技巧
2.5 选择合适的交流形式
2.6 正确使用交流形式
2.7 处理跨文化交流障碍
2.8 确认和解决交流中的冲突
单元3 注重交流仪表
3.1 工作场所制服要求
3.2 工作场所个人卫生要求
3.3 工作场所仪表要求
单元4 为顾客提服务
4.1 明确顾客需要和期望
4.2 满足顾客合理需求
4.3 提高服务质量
4.4 察觉顾客的不满意
4.5 处理顾客投诉
4.6 投诉的转交
单元5 团队工作
5.1 尊重和信任小组成员
5.2 明确团队和个人工作目标任务
5.3 处理反馈信息
单元6 处理跨文化冲突
6.1 确认跨文化冲突的起因
6.2 处理跨文化冲突
6.3 避免文化偏见
6.4 转交问题
学生评估问卷1
学生评估问卷2
同类热销图书
| 书名 | 作者 | 出版社 | 价格 | 购买 |
| 酒店服务礼仪（中等职业学校酒店服务与管理类规划教材） | 王冬琨 主.. | 清华大学出版社 | ￥38.00￥30.40 |
详情 |
| 雪茄服务（中等职业学校酒店服务与管理类规划教材） | 荣晓坤，汪.. | 清华大学出版社 | ￥25.00￥20.00 |
详情 |
| （教材）调酒与服务 | 李战生 主.. | 中国铁道出版社 | ￥39.80￥29.90 |
详情 |
| 植物生产与环境(附光盘种植专业中等职业教育国家规划教材) | 宋志伟 等.. | 高等教育出版社 | ￥30.10￥28.60 |
详情 |
| （教材）饭店服务礼仪 | 张素洁，代.. | 中国铁道出版社 | ￥29.00￥23.70 |
详情 |
| 导游基础知识 | 人力资源和.. | 中国劳动社会保障.. | ￥29.00￥24.10 |
详情 |
| 会议服务（中等职业学校酒店服务与管理类规划教材） | 高永荣 主.. | 清华大学出版社 | ￥32.00￥22.20 |
详情 |
| 导游基础知识练习册(旅游服务与管理专业中等职业教育国家.. | 刘伟 主编 | 高等教育出版社 | ￥16.80￥13.10 |
详情 |
| 农产品贮藏加工(种植专业)/中等职业教育国家规划教材 | 龚双江 主.. | 高等教育出版社 | ￥12.80￥12.20 |
详情 |
| 旅游概论(第4版中等职业学校旅游专业教学用书) | 国家旅游局.. | 旅游教育出版社 | ￥15.00￥10.90 |
详情 |
| 客房服务 | 陈丽敏 主.. | 重庆大学出版社 | ￥16.00￥12.00 |
详情 |
| 中国饮食文化（中等职业教育旅游服务类专业教材） | 赵建民 主.. | 中国轻工业出版社 | ￥26.00￥18.90 |
详情 |
| 全国中等职业教育规划教材──旅游服务礼仪 | 高艳红，刘.. | 中央广播电视大学.. | ￥18.50￥13.40 |
详情 |
| 烹饪工艺美术（中等职业教育旅游服务类专业教材） | 刘雪峰 等.. | 中国轻工业出版社 | ￥32.00￥24.00 |
详情 |
| 食疗保健膳食制作技术（中等职业教育旅游服务类专业教材） | 钱峰，吕胜.. | 中国轻工业出版社 | ￥20.00￥15.60 |
详情 |
| 烹饪原料初加工技术（中等职业教育旅游服务类专业教材） | 翟昌伟，朱.. | 中国轻工业出版社 | ￥18.00￥15.80 |
详情 |
| （教材）中国旅游地理 | 陈波，史国.. | 中国铁道出版社 | ￥36.00￥29.40 |
详情 |
| （教材）饭店服务心理与待客技巧 | 王立职 等.. | 中国铁道出版社 | ￥32.00￥26.10 |
详情 |
| 前厅客房服务与管理 | 廖建华 主.. | 大连出版社 | ￥28.00￥20.30 |
详情 |
| 有限元法基本原理及应用 | 尹飞鸿 主.. | 高等教育出版社 | ￥27.60￥26.20 |
详情 |
| 幼儿文学教学指导与实践(中等职业学校幼儿教育专业教学用.. | 刘惠红 主.. | 高等教育出版社 | ￥13.50￥10.50 |
详情 |
| 幼师应用文写作与训练(中等职业学校幼儿教育专业教学用书) | 谢韶晖 主.. | 高等教育出版社 | ￥14.10￥13.40 |
详情 |
| 幼儿歌曲弹唱教程(中等职业学校幼儿教育专业教学用书) | 李倩 主编 | 高等教育出版社 | ￥13.60￥13.60 |
详情 |
| 模拟导游(附光盘旅游服务与管理专业第2版中等职业教育国家.. | 李如嘉 主.. | 高等教育出版社 | ￥21.20￥20.10 |
详情 |
| 导游业务(附光盘旅游服务与管理专业中等职业教育国家规划.. | 唐由庆 主.. | 高等教育出版社 | ￥23.10￥21.90 |
详情 |
