第1章  前厅部概述
  ■学习目标
  1.1  前厅部的特点与职能
  1.2  前厅部的组织与管理
  1.3  前厅环境
  ■本章小结
  ■主要概念
  ■知识练习
  ■观念应用
  ■综合案例
  ■综合实训
第2章  前厅预订服务
  ■学习目标
  2.1  客房预订概述
  2.2  预订的种类与程序
  2.3  预订的手段与技巧
  2.4  预订员职业技能资格等级鉴定概述(中级)
  2.5  情景英语会话
  ■本章小结
  ■主要概念
  ■知识练习
  ■技能训练
  ■观念应用
  ■综合案例
  ■综合实训
第3章  前厅房价管理
  ■学习目标
  3.1  房价的管理
  3.2  房价的实施
  3.3  客房销售
  ■本章小结
  ■主要概念
  ■知识练习
  ■技能训练
  ■观念应用
  ■综合案例
  ■综合实训
第4章  前厅接待服务
  ■学习目标
  4.1  接待概述
  4.2  接待程序与标准
  4.3  接待方法与技巧
  4.4  客房状况显示
  4.5  接待员职业技能资格等级鉴定概述(中级)
  ■本章小结
  ■主要概念
  ■知识练习
  ■技能训练
  ■观念应用
  ■综合案例
  ■综合实训
第5章  前厅系列服务
  ■学习目标
  5.1  系列服务概述
  5.2  礼宾服务
  5.3  问讯服务
  5.4  总机服务
  5.5  商务中心服务
  5.6  礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述(中级)  
  5.7  情景英语会话
  ■本章小结
  ■主要概念
  ■知识练习
  ■技能训练
  ■观念应用
  ■综合案例
  ■综合实训
第6章  前厅离店服务
  ■学习目标
  6.1  离店服务概述
  6.2  前厅客账管理
  6.3  贵重物品的寄存与保管
  6.4  收银员职业技能资格等级鉴定概述(中级)
  ■本章小结
  ■主要概念
  ■知识练习
  ■技能训练
  ■观念应用
  ■综合案例
  ■综合实训
第7章  前厅部的业务管理
  ■学习目标
  7.1  前厅部际沟通与协调
  7.2  客人投诉处理
  7.3  前厅部服务质量管理
  7.4  前厅部安全管理
  ■本章小结
  ■主要概念
  ■知识练习
  ■技能训练
  ■观念应用
  ■综合案例
  ■综合实训
第8章  计算机系统在前厅部管理中的应用
  ■学习目标
  8.1  前厅部计算机系统概述
  8.2  前厅部计算机系统的功能
  8.3  现代相关技术的应用
  8.4  客史档案管理
  ■本章小结
  ■主要概念
  ■知识练习
  ■观念应用
  ■综合案例
  ■综合实训
第9章  前厅部人力资源管理
  ■学习目标
  9.1  前厅员工的素质与选择
  9.2  前厅员工的业务培训
  9.3  前厅员工激励的方法
  9.4  前厅员工工作的评估
  ■本章小结
  ■主要概念
  ■知识练习
  ■观念应用
  ■综合案例
  ■综合实训
第10章  国内外饭店服务与管理一览
  ■学习目标
  10.1  国外饭店投资
  10.2  饭店项目管理概述
  10.3  国外饭店服务质量管理
  10.4  我国饭店服务质量管理
  ■本章小结
  ■主要概念
  ■知识练习
  ■观念应用
  ■综合案例
附录1  旅游饭店通用公共信息图形符号
附录2  星级评定标准中对前厅的要求
参考文献