考研网 » 考试图书 » 服务培训教材 » 酒店管理师（四级）—前厅与客房管理类 » 全部考试图书分类

图书简介

　　本教材由人力资源和社会保障部教材办公室组织编写，从职业能力培养的角度出发，力求体现职业培训的规律，满足职业技能培训与鉴定考核的需要。
　　本教材在编写中贯穿“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的理念，采用模块化的编写方式。全书分为十二个模块单元，主要内容包括前厅部概述、客房预订业务、总台接待业务、前厅服务、前厅部销售管理、客房部概述、客房卫生管理、对客服务管理、客房设备用品管理、布草房与洗衣房管理、客房部安全管理、客房部预算管理等。每一单元内容在涵盖酒店管理师职业技能鉴定考核基本要求的基础上，详细介绍了本职业岗位工作中要求掌握的最新实用知识。
　　本教材可作为前厅与客房管理类酒店管理师（四级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中、高等职业院校相关专业师生参考，以及相关从业人员参加就业培训、岗位培训使用。
目录
第1单元　前厅部概述
　第一节　前厅部的地位、作用与任务
　　一、前厅部的地位与作用
　　二、前厅部的任务
　　三、前厅部业务特点
　第二节　前厅部的组织机构
　　一、设置原则与机构组成
　　二、前厅部的岗位职责
第2单元　客房预订业务
　第一节　预订的方式与种类
　　一、预订方式
　　二、预订种类
　第二节　客房预订程序
　　一、受理预订
　　二、确认预订
　　三、预订记录存档
　　四、预订变更与取消
　　五、抵店前的准备工作
　　六、预订控制
　第三节　网络预订与预订推销
　　一、网络营销概述
　　二、酒店订房网络系统的优势及分类
　　三、主要预订系统
　　四、预订推销
第3单元　总台接待业务
　第一节　总台接待业务概述
　　一、接待准备工作
　　二、客房状况控制
　第二节　入住接待程序
　　一、散客入住接待程序
　　二、团队入住接待程序
　　三、接待工作中常见问题及对策
第4单元　前厅服务
　第一节　礼宾服务
　　一、迎送宾客
　　二、行李服务
　　三、委托代办服务
　第二节　金钥匙服务
　　一、金钥匙概述
　　二、金钥匙的作用
　　三、中国酒店金钥匙会员的任职资格和素质要求
　　四、中国酒店金钥匙服务项目
　第三节　问讯留言服务
　　一、问讯服务
　　二、留言服务
　　三、客房钥匙的控制
　　四、邮件服务
　第四节　结账服务
　　一、客账管理
　　二、外币兑换业务
　　三、贵重物品保管
　第五节　电话总机与商务中心服务
　　一、总机服务项目及服务规程
　　二、商务中心主要服务项目及服务规程
　第六节　商务楼层服务
　　一、硬件设施要求
　　二、服务要求
第5单元　前厅部销售管理
　第一节　客房销售基础知识
　　一、客房销售要求与方法
　　二、客房销售技巧
　第二节　房价管理
　　一、客房价格构成
　　二、客房定价目标
　　三、影响房价制定的因素
　　四、常用的定价方法
　　五、客房经营统计分析
第6单元　客房部概述
　第一节　客房部的地位、作用与任务
　　一、客房部的地位和作用
　　二、客房部的主要任务
　　三、客房部的业务特点
　第二节　客房部的机构设置与岗位职责
　　一、客房部的机构设置
　　二、客房部的编制定员
　　三、客房部主要岗位职责
第7单元　客房卫生管理
　第一节　清洁剂与清洁设备
　　一、清洁剂的种类及用途
　　二、清洁剂的使用
　　三、清洁器具的种类与用途
　　四、主要清洁器具的使用及保养要求
　第二节　客房的日常清扫整理
　　一、客房清扫的准备
　　二、客房清扫的程序
　　三、客房清扫的规定和报告事项
　第三节　客房的计划卫生
　　一、客房计划卫生的内容
　　二、计划卫生的管理
　第四节　公共区域的清洁保养
　　一、公共区域清洁保养制度
　　二、公共区域清洁保养质量标准
　　三、检查督导
第8单元　对客服务管理
　第一节　对客服务的模式
　　一、设立楼层服务台
　　二、设立客房服务中心
　　三、既设立客房服务中心，又设立楼层服务台
　第二节　对客服务的程序规范
　　一、楼层服务的基本要求
　　二、楼层接待程序
　第三节　针对性服务
　　一、宾客需求的几种心理
　　二、VIP住客
　　三、商务客人
　　四、会展旅游者
　　五、疗养型旅游者
　　六、观光旅游者
　　七、蜜月旅游者
　　八、老弱病残客人
　　九、长住客人
　第四节　客房服务工作管理
　　一、客房服务工作管理的任务
　　二、客房服务管理工作的内容
第9单元　客房设备用品管理
　第一节　客房设备管理
　　一、客房设备的合理配置
　　二、客房设备的管理与更新改造
　　三、客房设备设计与趋势
　第二节　客房用品管理
　　一、客房用品的分类和选择
　　二、客房用品消耗定额的制定
　　三、客房用品的日常控制
　　四、客房用品的管理
　　五、酒店客房用品设计及其趋势
第10单元　布草房与洗衣房管理
　第一节　布草房管理
　　一、布草的分类与选择
　　二、布草的日常控制
　　三、员工制服的管理
　第二节　洗衣房管理
　　一、棉织品的洗涤
　　二、客衣及员工制服的洗涤
　　三、洗衣房的日常管理
第11单元　客房部安全管理
　第一节　客房部安全管理概述
　　一、客房安全的概念
　　二、客房安全的重要性
　　三、客房安全管理的特点
　　四、安全工作的基本原则
　　五、客房安全管理的任务
　　六、客房安全设施的配置
　第二节　防火与防盗
　　一、防火工作
　　二、防盗工作
　第三节　其他事故的处理与防范
　　一、客人伤、病的处理
　　二、住客死亡处理
　　三、住客醉酒处理
　　四、侵犯骚扰事件的处理
　　五、意外事故的防范
第12单元　客房部预算管理
　第一节　客房部预算的编制
　　一、客房预算的意义
　　二、编制预算的原则
　　三、客房预算的编制方法
　第二节　客房部预算的控制与分析
　　一、客房部预算的控制
　　二、客房部预算的分析

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