考研网 » 考试图书 » 服务培训教材 » 客户服务实务 » 全部考试图书分类

图书简介

本书以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。本书内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。
该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。
目录
第一章 客户服务基础
第一节 理解客户服务
第二节 客户服务的分类与内容
第三节 客户服务人员的职业要求
第四节 客户服务礼仪
【案例1-1】IBM--世界上最讲究服务的公司
第二章 客户服务技巧
第一节 客户接待技巧
第二节 理解客户的技巧
第三节 满足客户的期望
第四节 留住客户的技巧
【案例2-1】成交仅仅是销售的开始
第五节 及时服务
【案例2-2】奔驰汽车公司的即时服务
【案例2-3】一个小时内就可以为你装好轮胎
第六节 创新客户服务
【案例2-4】奔驰汽车公司的服务标准化
【案例2-5】海尔的超值服务
【案例2-6】索尼的体验服务
【案例2-7】顾问式服务解危光大依波
【案例2-8】美国Hertz公司的客户服务
【案例2-9】中国移动以创新打造世界一流企业
第三章 不同类型客户的服务技巧
第一节 不同类型客户的服务技巧
第二节 棘手客户服务技巧
第四章 客户服务中的沟通技巧
第一节 客户沟通的基础知识
第二节 倾听技巧
【案例4-1】“听他把话讲完”
第三节 提问的技巧
【案例4-2】用提问达成交易
第四节 掌握有效沟通的语言
【案例4-3】真诚地赞美
第五节 身体语言的运用
第五章 客户投诉的处理技巧
第一节 客户为什么会投诉
第二节 有效处理客户投诉的意义
【案例5-1】家乐福客户抱怨分析
第三节 一般投诉处理技巧
【案例5-2】松下的客户抱怨中心
第四节 不同投诉方式的服务技巧
第五节 重大投诉处理技巧
【案例5-3】Prestocleaner公司客户投诉案例分析
第六节 投诉带来的危机处理
【案例5-4】吕女士状告宝洁SK-Ⅱ
【案例5-5】麦当劳“消毒水”事件
【案例5-6】三鹿奶粉风波
【案例5-7】中美史克危机事件管理
第六章 处理客户服务压力的技巧
第一节 压力与压力的产生
第二节 处理压力的技巧
【案例6-1】英国电信集团的压力管理
第七章 网络时代的客户服务
第一节 网络客户服务基础
第二节 网络客户服务实施
【案例7-1】戴尔公司客户管理
附录A 客户服务考试大纲
附录B 提升训练题
附录C 参考答案
主要参考文献

同类热销图书

书名	作者	出版社	价格	购买
采购师	中国就业培..	中国劳动社会保障..	￥36.00 ￥28.80	详情
成为百万美元培训师“美国最受尊敬的独立咨询师”培训界业..	（美）韦斯..	清华大学出版社	￥48.00 ￥33.20	详情
雇员培训与开发（第三版）	（美）诺伊..	中国人民大学出版..	￥45.00 ￥36.00	详情
茶艺师：初级技能·中级技能·高级技能	劳动和社会..	中国劳动社会保障..	￥22.00 ￥18.30	详情
全国礼仪专业人才资质指定培训教材 礼仪师培训教程	杨茳 等主..	人民交通出版社	￥66.00 ￥36.90	详情
洗衣师读本2--水洗技术	王超义 编..	化学工业出版社	￥39.00 ￥29.60	详情
客户服务实务	李先国，曹..	清华大学出版社	￥32.00 ￥22.20	详情
珠宝首饰营业员（四级）第2版——1+X职业技术·职业资格培..	上海市职业..	中国劳动社会保障..	￥36.00 ￥28.80	详情
珠宝首饰营业员[初级]	周逸 主编	中国劳动社会保障..	￥15.00 ￥11.40	详情
培训与开发理论及技术/复旦博学21世纪人力资源管理丛书	徐芳 著	复旦大学出版社	￥42.00 ￥33.60	详情
现代家庭服务业职业培训系列教程──家政企业运营实务	庞大春　主..	中央广播电视大学..	￥22.00 ￥16.00	详情
现代餐饮管理培训丛书--现代餐厅服务与管理	袁小娟　编..	化学工业出版社	￥38.00 ￥25.50	详情
《企业知识产权管理规范》培训教程	朱宇，黄志..	知识产权出版社	￥32.00 ￥25.60	详情
智能楼宇管理员	中国就业培..	中国劳动社会保障..	￥28.00 ￥19.20	详情
专业销售：专业销售培训教材（派力经典销售培训教材，曾被..	周静利　等..	企业管理出版社	￥35.00 ￥22.80	详情
培训师进阶手册：提升职业培训师培训技能的万全之书（第二..	（英）凯·..	企业管理出版社	￥35.00 ￥21.50	详情
珠宝首饰营业员（五级）第2版——1+X职业技术·职业资格培..	上海市职业..	中国劳动社会保障..	￥28.00 ￥22.40	详情
培训师的灵感：即兴发挥的艺术（第二版）（职业培训师系列..	（英）杰克..	企业管理出版社	￥37.00 ￥22.70	详情
培训学习手册：全球500强广为推崇的快速学习法（第二版）..	（美）大卫..	企业管理出版社	￥40.00 ￥26.00	详情
中式烹调师（五级）第2版——1+X职业技能鉴定考核指导手册	上海市职业..	中国劳动社会保障..	￥20.00 ￥15.20	详情
内部审计理论与实务：内部审计人员培训用书	中国内部审..	中国石化	￥25.00 ￥20.00	详情
中式面点师（五级）第2版——1+X职业技能鉴定考核指导手册	上海市职业..	中国劳动社会保障..	￥18.00 ￥14.40	详情
商务礼仪标准培训（第二版）	徐克茹　编..	中国纺织出版社	￥28.80 ￥19.30	详情
茶艺师（中级）	劳动和社会..	中国劳动社会保障..	￥14.00 ￥10.60	详情
培训游戏大全：使你成为最受听众欢迎的培训讲师（第二版）..	（美）朵妮..	企业管理出版社	￥40.00 ￥26.00	详情