本书是职业技能短期培训教材之一，主要内容是超市解决顾客投诉的案例及案例分析，包括顾客投诉事例的描述、接待顾客处理问题的过程和对处理结果的分析。 本书的作者团队长期工作在具有先进管理理念的超市第一线，具有丰富的工作经验和培训经验，特别是书中收集了超市服务一线的大量生动案例，用成功的经验和失败的教训来说明先进的服务理念及各种服务技巧如何有机结合，是十分实用的超市服务岗位培训手册。通过对本书的学习，有助于提高超市服务人员处理顾客投诉的水平。 本书可用于超市服务台岗位人员的培训，也可供超市中与服务相关的岗位人员学习和参考。 本书由周申磊主编，庞淑华、齐飞副主编，孙涛、祁琰、胡小芳参编。 庞淑华绘图。