客户管理基础(高等教育自学考试客户管理专业、中国客户管理专业水平证书考试指..
- 所属分类：
财经类专业..
- 作者：
苏朝晖 主编
- 出版社：
中国经济出版社
- ISBN：9787513607681
- 出版日期：2012-6-1
-
原价：
￥35.00元
现价：￥24.50元
图书简介
苏朝晖主编的《客户管理基础》内容介绍：随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施中国客户管理专业水平证书考试（Custermer
Relationship Management AccreditationTest，简称CRMAT）。
目录
第一章 客户管理导论
第一节 客户及其状态
第二节 客户的价值
第三节 客户管理的内涵与目标
第二章 影响客户行为的个体与心理因素
第一节 客户的年龄和性别对客户行为的影响
第二节 客户的资源对客户行为的影响
第三节 客户的动机对客户行为的影响
第四节 客户的知觉、学习与记忆对客户行为的影响
第五节 客户的态度、个性、自我概念与生活方式对客户行为的影响
第三章 影响客户行为的环境因素
第一节 文化对客户行为的影响
第二节 社会阶层对客户行为的影响
第三节 社会群体对客户行为的影响
第四节 家庭、口传、流行对客户行为的影响
第五节 情境对客户行为的影响
第四章 客户信息与信用的管理
第一节 客户信息的重要性与客户信息的内容
第二节 怎样收集客户信息
第三节 运用数据库管理客户信息
第四节 客户信用的管理
第五章 客户需求的管理
第一节 平衡服务供应与需求的思路
第二节 服务供大于求时的平衡策略
第三节 服务供不应求时的平衡策略
第六章 与客户互动的管理
第一节 互动管理及其作用
第二节 互动的内容、分类、构成
第三节 企业与客户互动的途径
第四节 互动管理的制度
第七章 客户体验的管理
第一节 客户体验与客户体验管理
第二节 客户体验管理的目标、作用和方法
第三节 客户体验管理的步骤
第八章 客户的分级管理
第一节 对客户分级管理
第二节 关键客户的管理
第三节 对普通客户和小客户的管理
第九章 客户的满意管理
第一节 客户满意及其意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
参考文献
附：《客户管理基础》考试大纲
苏朝晖主编的《客户管理基础》内容介绍：随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施中国客户管理专业水平证书考试（Custermer Relationship Management AccreditationTest，简称CRMAT）。
第一章 客户管理导论 第一节 客户及其状态 第二节 客户的价值 第三节 客户管理的内涵与目标 第二章 影响客户行为的个体与心理因素 第一节 客户的年龄和性别对客户行为的影响 第二节 客户的资源对客户行为的影响 第三节 客户的动机对客户行为的影响 第四节 客户的知觉、学习与记忆对客户行为的影响 第五节 客户的态度、个性、自我概念与生活方式对客户行为的影响 第三章 影响客户行为的环境因素 第一节 文化对客户行为的影响 第二节 社会阶层对客户行为的影响 第三节 社会群体对客户行为的影响 第四节 家庭、口传、流行对客户行为的影响 第五节 情境对客户行为的影响 第四章 客户信息与信用的管理 第一节 客户信息的重要性与客户信息的内容 第二节 怎样收集客户信息 第三节 运用数据库管理客户信息 第四节 客户信用的管理 第五章 客户需求的管理 第一节 平衡服务供应与需求的思路 第二节 服务供大于求时的平衡策略 第三节 服务供不应求时的平衡策略 第六章 与客户互动的管理 第一节 互动管理及其作用 第二节 互动的内容、分类、构成 第三节 企业与客户互动的途径 第四节 互动管理的制度 第七章 客户体验的管理 第一节 客户体验与客户体验管理 第二节 客户体验管理的目标、作用和方法 第三节 客户体验管理的步骤 第八章 客户的分级管理 第一节 对客户分级管理 第二节 关键客户的管理 第三节 对普通客户和小客户的管理 第九章 客户的满意管理 第一节 客户满意及其意义 第二节 影响客户满意的因素 第三节 如何让客户满意 参考文献 附：《客户管理基础》考试大纲
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