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图书简介

　　物流业是融合运输业、仓储业、货代业和信息业等的复合型服务产业，是国民经济的重要组成部分，涉及领域广，吸纳就业人数多，促进生产、拉动消费作用大。在促进产业结构调整、转变经济增长方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。国务院在2009年2月召开的常务会议上，审议并原则通过物流业振兴计划，强调必须加快发展现代物流，建立现代物流服务体系，以物流服务促进其他产业发展。
　　现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此，物流客户服务在现代物流的快速发展中具有举足轻重的地位。健全的物流客户服务程序，是建立企业和客户之间长期业务往来的保障；完善的物流客户服务程序，能使企业不断吸引和开拓新市场。特别是在信息瞬息万变的电子时代，新型的电子商务环境下的物流客户服务，考验着企业管理者的应变能力和员工的服务水平。因此，迫切需要大量的专业人才来规范物流客户服务的运转，急客户之所急，想客户之所想。
　　本教材主要面向实践型本科和高等职业技术学校的物流管理及相关专业的学生，也适合各层次职业培训、物流从业人员作为教学与学习参考用书。
目录
总序
前言
第一章　物流客户服务概述? 　
　第一节　客户与服务?
　第二节　物流客户服务?
　第三节　物流客户服务管理??
第二章　物流客户服务对象分析?
　第一节　物流客户的特征?
　第二节　物流客户满意的特性?
　第三节　开拓物流客户的途径??
第三章　物流客户信息管理?
　第一节　物流客户信息概述?
　第二节　物流客户信息的收集?
　第三节　物流客户信息收集方法?
　第四节　物流客户信息的整理?
　第五节　物流客户数据库??
第四章　物流客户服务的内容?
　第一节　物流运输客户服务?
　第二节　物流仓储客户服务?
　第三节　物流配送客户服务??
第五章　物流客户服务战略?
　第一节　物流客户服务战略概述?
　第二节　物流客户服务标准?
　第三节　有效客户服务战略的阻碍因素?
　第四节　建立物流客户服务战略??
第六章　物流客户关系管理及物流客户满意度?
　第一节　客户关系管理概论?
　第二节　物流客户关系管理?
　第三节　物流客户满意及满意度?
　第四节　物流客户满意度评价??
第七章　物流客户服务质量管理?
　第一节　物流客户服务质量概述?
　第二节　物流客户服务质量管理基本程序?
　第三节　物流客户服务质量体系?
　第四节　物流客户服务绩效评价?
　第五节　提高物流客户服务质量的措施??
第八章　物流客户投诉处理?
　第一节　客户投诉?
　第二节　物流客户投诉体系?
　第三节　物流客户投诉处理技巧?
　第四节　完善物流售后服务体系??
第九章　电子商务下的物流客户服务?
　第一节　电子商务环境?
　第二节　电子商务与物流的关系?
　第三节　电子商务下物流客户服务的内容??
第十章　物流客户服务人员管理及操作实务?
　第一节　物流服务人员的构成?
　第二节　物流服务人员的管理?
　第三节　物流客户服务岗位操作流程?
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