图书简介

　　《国家职业资格培训教程：客户服务管理师（国家职业资格1级）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准，客户服务管理师》（试行）要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　　《国家职业资格培训教程：客户服务管理师（国家职业资格1级）》介绍了一级客户服务管理师应掌握的能力要求和相关知识，涉及客户服务的战略环境、客户服务战略管理、客户服务体系设计、客户服务危机管理、客户服务项目管理、客户服务绩效管理、人力资源管理、客户服务创新管理、客户服务持续改进等内容。

目录

第1章 客户服务策划
第1节 战略分析
学习单元1 客户服务的战略环境
学习单元2 客户服务战略管理
第2节 客户服务体系设计

第2章 客户服务提供
第1节 客户服务危机管理
学习单元1 危机预警
学习单元2 危机处理
第2节 客户服务项目管理
学习单元1 项目管理实施方案制定
学习单元2 客户服务项目团队建设

第3章 客户服务控制
第1节 客户服务绩效管理
学习单元1 客户服务绩效评估
学习单元2 客户服务绩效的改进
第2节 人力资源管理
学习单元1 制定人力资源规划
学习单元2 客户服务人才激励机制

第4章 客户服务改进
第1节 客户服务创新管理
学习单元1 客户服务管理理念创新
学习单元2 客户服务管理制度创新
第2节 客户服务持续改进
学习单元1 客户服务流程的优化
学习单元2 客户服务资源的整合
参考文献

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