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图书简介

??本书为劳动和社会保障部培训就业司推荐教材，适用于高职高专院校学生专业课和实训课程教学，由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。
??本书内容涉及潜在客户的寻找、客户信息管理、大客户管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理及客户关系管理（CRM）七个部分的实训课题，采用操作步骤、案例分析、情景模拟、图表、相关知识等编排方式，重点介绍具体的、实用的客户管理的策略和操作技巧，具有很强的实用性和可操作性。授课课时在40学时左右。
??本书由杨莉惠主编并负责总体框架设计、编写大纲、初稿的增删修改、统稿和定稿。本书各章具体分工如下：杨莉惠（模块一、模块二、模块三），李卫平（模块四、模块七），潘一萍（模块五、模块六）。本书由夏昌祥、卢永忠主审。
??本书可作为高等院校市场营销、工商管理等专业的教学用书或培训教材，对企业市场营销人员、客户管理人员、客户服务人员、采购人员等有现实的指导作用。
目录
模块一?寻找潜在客户（建议课时：6）
　实训课题1?谁是你的潜在客户（建议课时：1.5）
　实训课题2?寻找潜在客户的基本方法（建议课时：1.5）
　实训课题3?开发潜在客户（建议课时：1.5）
　实训课题4?怎样把潜在客户变为新客户（建议课时：1.5）
模块二?客户信息管理（建议课时：6）
　实训课题1?建立客户来源中心（建议课时：1）
　实训课题2?建立客户信息档案（建议课时：2）
　实训课题3?客户资料分析（建议课时：2）
　实训课题4?网络中的客户信息管理（建议课时：1）
模块三?大客户管理（建议课时：7）
　实训课题1?判断和选择大客户（建议课时：1）
　实训课题2?大客户分析（建议课时：1）
　实训课题3?制定大客户计划（建议课时：1）
　实训课题4?与大客户建立关系（建议课时：1）
　实训课题5?大客户采购（建议课时：1）
　实训课题6?为大客户服务（建议课时：1）
模块四?客户体验管理（建议课时：5）
　实训课题1?分析客户的体验世界（建议课时：1）
　实训课题2?建立客户体验平台（建议课时：1）
　实训课题3?设计品牌体验（建议课时：1）
　实训课题4?建立与客户接触的渠道（建议课时：1）
模块五?客户满意管理（建议课时：5）
　实训课题1?客户满意度的测试与分析（建议课时：1）
　实训课题2?产品满意管理（建议课时：1）
　实训课题3?服务满意管理（建议课时：1）
　实训课题4?正确认识和处理客户的不满与抱怨（建议课时：1）
模块六?客户忠诚管理（建议课时：6）
　实训课题1?忠诚客户的价值及测量（建议课时：1）
　实训课题2?忠诚客户的分类（建议课时：1）
　实训课题3?如何用心培养忠诚客户（建议课时：1）
　实训课题4?预防客户流失管理（建议课时：1）
　实训课题5?双赢客户服务游戏（建议课时：1）
模块七?客户关系管理（建议课时：5）
　实训课题1?客户眼中的CRM （建议课时：1）
　实训课题2?企业与CRM （建议课时：1）
　实训课题3?CRM的实施——客户信息管理是CRM的关键（建议课时：1）
　实训课题4?网络与CRM （建议课时：1）
　练习一?用Outlook管理客户资料（建议课时：1）
　练习二?用邮件合并功能给多个人发电子邮件（建议课时：1）
参考文献

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