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图书简介

　　本书按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向—工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的管理学原理课程体系，既贯彻先进的高职理念，又注意教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材一直提倡但又难以实现的“理论必需、够用”的要求。
　　本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务和项目总结共八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。
　　本书可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业和在职人员的培训教材。
目录
学习情境一　项目简介与资源配置
　任务一　项目背景描述与能力要求
　任务二　CRM软件安装及配置
　实训1-1　基本结构
　实训1-2　员工管理及权限配置
学习情境二　客户关系管理战略规划
　任务一　客户关系营销方案设计
　任务二　产品（服务）市场需求调查表设计
　任务三　营销产品（服务）的软件管理
　实训2-1　供应商管理　实训
　实训2-2　产品（服务）项目　实训
　实训2-3　客户需求调查表设计
学习情境三　寻找潜在客户
　任务一　谁是你的潜在客户
　任务二　寻找潜在客户的基本方法
　任务三　接近潜在客户
　实训3-1　做一份客户需求分析报告
　实训3-2　做一次电话拜访
学习情境四　客户信息管理
　任务一　建立客户档案
　任务二　客户分析
　任务三　客户细分
　实训4-1　客户信息录入
　实训4-2　客户信息Excel导出与导入
学习情境五　客户体验与沟通
　任务一　客户体验
　任务二　客户联系及记录
　任务三　客户需求及记录
　实训5-1　客户联系及记录　实训
　实训5-2　客户需求及记录　实训
学习情境六　销售机会管理
　任务一　销售机会活动
　任务二　销售订单及记录
　实训6-1　销售机会管理　实训
学习情境七　客户服务
　任务一　客户服务体系
　任务二　正确处理客户抱怨
　任务三　客户服务中心
　实训7-1　客户服务流程图设计
　实训7-2　服务合同和用户服务跟踪卡处理
　实训7-3　高校呼叫中心解决方案
学习情境八　项目总结
　任务一　CRM系统的功能总结
　任务二　CRM项目总结
附录　SAP BUSINESS ONE安装
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