考研网 » 考试图书 » 高职高专旅游专业.. » 导游服务技能（21世纪高职高专规划教材·旅游酒店类系列） » 全部考试图书分类

图书简介

本书主要是针对如何培养和提高导游人员的操作技能来编写的。针对导游工作岗位，介绍了导游服务基础，地陪、全陪及景点讲解员的导游操作训练，使读者很容易了解导游员应具备的基本素质、工作规范和服务技巧；熟悉导游服务流程和服务标准；掌握导游服务的各种方法和技能，能够独立处理带团过程中的一般事件和突发事件，达到可以独立完成导游服务任务的目的。
在编写过程中，选择了很多典型案例。为了便于学习，每章之后还附有复习思考题，并提供了案例供大家分析。本书既可作为高职高专旅游专业的教材，还可供导游从业人员自学及训练使用。
目录
第1章 导游服务概述
1.1 导游服务与旅游业
1.1.1 导游服务概念
1.1.2 导游服务的类型
1.1.3 导游服务的范围
1.1.4 导游服务与旅游业的关系
1.2 导游服务史略
1.2.1 导游服务的产生
1.2.2 中国导游服务史略
1.2.3 导游服务的发展趋势
1.3 导游服务的性质与特点
1.3.1 导游服务的性质
1.3.2 导游服务的特点
1.4 导游服务工作的基本原则
1.4.1 “宾客至上”原则
1.4.2 “服务至上”原则
1.4.3 “为大家服务”原则
1.4.4 “维护旅游者合法权益”原则
1.4.5 “合理而可能”原則
复习思考题
案例分析
第2章 导游人员
2.1 导游人员的概述
2.1.1 导游员的概念
2.1.2 导游人员的分类
2.1.3 国外导游员情况简介
2.2 导游员的职责
2.2.1 导游员的基本职责
2.2.2 海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责
2.3 导游员的素质
2.3.1 良好的思想品德
2.3.2 渊博的知识
2.3.3 较强的独立工作能力和创新精神
2.3.4 较高的导游技能
2.3.5 竞争意识和进取精神
2.3.6 身心健康
复习思考题
案例分析
第3章 旅游者行为分析
3.1 影响旅游者行为的因素
3.1.1 政治因素
3.1.2 经济因素
3.1.3 文化因素
3.1.4 社会因素
3.1.5 个人因素
3.1.6 心理因素
3.2 旅游者的心理特征
3.2.1 不同阶段旅游者的心理
3.2.2 不同性格旅游者的心理特征
3.2.3 东西方旅游者的不同心理特征
3.2.4 导游人员调节旅游者情绪的措施
复习思考题
案例分析
第4章 导游接待服务规程
4.1 地陪服务程序与标准
4.1.1 服务准备
4.1.2 迎接服务
4.1.3 入店服务
4.1.4 核定行程
4.1.5 参观游览服务
4.1.6 其他服务
4.1.7 送站服务
4.1.8 后续工作
4.2 全陪服务程序与标准
4.2.1 准备工作
4.2.2 接洽服务
4.2.3 进住饭店服务
4.2.4 核对、商定日程
4.2.5 各站服务
4.2.6 离站、途中、抵站服务
4.2.7 末站服务
4.2.8 后续工作
4.3 领队服务程序与标准
4.3.1 出国领队行前准备
4.3.2 出国领队通关服务
4.3.3 出国领队境外旅游服务
4.3.4 出国领队后续工作
4.4 景点导游服务程序
4.4.1 服务准备
4.4.2 导游讲解服务
4.4.3 送别服务
复习思考题
案例分析
第5章 导游技能与方法
5.1 导游员的语言技能
5.1.1 导游语言的运用原则
5.1.2 导游语言的八要素
5.1.3 导游交际申的语言形式
5.2 导游员的讲解技能
5.2.1 导游讲解应遵循的原則
5.2.2 导游讲解的常用方法
5.2.3 如何做好导游讲解工作
5.3 导游员的带团技能
5.3.1 导游带团的特点
5.3.2 带团的准则
5.3.3 导游带团时应该注意的几个问题
复习思考题
案例分析
第6章 游客个别要求的处理
6.1 处理游客个别要求的基本原则
6.1.1 游客的个别要求
6.1.2 处理游客个别要求的基本原则
6.1.3 个别要求的心理服务技能
6.2 吃、住、行方面个别要求的处理
6.2.1 吃方面个别要求的处理
6.2.2 住方面个别要求的处理
6.2.3 行方面个别要求的处理
6.2.4 要求自由活动的处理
6.3 游、购、娱方面个别要求的处理
6.3.1 游方面个别要求的处理
6.3.2 购方面个别要求的处理
6.3.3 娱方面个别要求的处理
6.4 转递物品的个别要求
6.4.1 转递物品要求的处理
6.4.2 处理转递物品要求的注意事项
6.5 照顾个体差异
6.5.1 对不同宗教信仰游客的服务
6.5.2 对年幼、年老游客的服务
6.5.3 对伤残游客的服务
复习思考题
实训练习题(1)
实训练习题(2)
第7章 旅游故障及其处理
7.1 旅游故障的类型及成因
7.1.1 旅游故障的概念及特点
7.1.2 旅游故障的类型
7.1.3 旅游故障的成因
7.2 旅游故障处理的基本原则与程序
7.2.1 旅游故障处理的基本原则
7.2.2 旅游故障处理的基本程序
7.3 常见旅游故障的预防与处理
7.3.1 旅游团(者)要求变更计划行程
7.3.2 接送故障预防与处理
7.3.3 丢失钱物和行李问题的预防和处理
7.3.4 丢失证件的预防和处理
7.3.5 旅游者走失的预防和处理
7.3.6 旅游者患病和死亡问题的处理
7.3.7 旅游者越轨言行的预防和处理
7.3.8 旅游安全事故的预防与处理
复习思考题
实训练习题
第8章 导游服务工作相关知识
8.1 交通常识
8.1.1 航空客运
8.1.2 铁路客运
8.1.3 公路客运
8.1.4 水上客运
8.1.5 旅游口岸
8.2 出入境知识
8.2.1 出入境有效证件
8.2.2 入出境手续
8.2.3 不准入出境的几种人
8.2.4 对进出境物品的有关规定
8.3 礼仪常识
8.3.1 礼貌、礼节、礼仪
8.3.2 接待礼节
8.3.3 交谈时的礼节和语言
8.3.4 不同场合的着装礼仪
8.3.5 日常交往及公共场所的行为规范
8.3.6 赴宴礼仪
8.4 旅游卫生保健知识
复习思考题
实训练习题
第9章 导游管理
9.1 导游管理模式
9.1.1 旅行社管理
9.1.2 导游服务公司管理
9.1.3 导游协会管理
9.2 导游服务质量管理
9.2.1 导游服务质量的含义
9.2.2 导游服务质量的构成要素
9.2.3 导游服务质量的标准
9.2.4 导游服务质量的提高
9.2.5 导游服务质量的考核
9.2.6 导游服务质量管理制度
9.2.7 旅游者监督
9.3 导游培训
9.3.1 我国导游人员的培训
9.3.2 国外导游员培训简介
复习思考题
实训练习题
案例分析
参考文献

同类热销图书

书名	作者	出版社	价格	购买
饭店管理概论（第四版）（高职旅游）	蒋丁新 主..	东北财经大学出版..	￥32.00 ￥23.20	详情
前厅客房服务与管理（第四版）（高职旅游）	孟庆杰，唐..	东北财经大学出版..	￥26.00 ￥20.90	详情
餐饮服务与管理（第四版）(高职旅游换代型)	李勇平 编..	东北财经大学出版..	￥28.00 ￥20.30	详情
酒店营销与策划（高职高专旅游专业教改教材）	伍剑琴　主..	中国轻工业出版社	￥28.00 ￥22.40	详情
中外民俗（第三版）（高职旅游）	吴忠军　主..	东北财经大学出版..	￥37.00 ￥26.90	详情
旅游景区服务与管理(第3版)/换代型系列/高职高专教育旅游..	姜若愚　主..	东北财经大学出版..	￥33.00 ￥24.00	详情
旅游景区开发与管理（21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店..	宋玉蓉　等..	中国人民大学出版..	￥29.00 ￥23.20	详情
酒店财务管理	翁玉良　主..	浙江大学出版社	￥29.00 ￥20.10	详情
餐饮服务与管理（第二版）（21世纪高职高专规划教材·旅游..	李国茹，杨..	中国人民大学出版..	￥26.00 ￥20.80	详情
餐饮服务与管理项目化教程（高职高专旅游类专业精品教材）	赵莹雪　等..	清华大学出版社	￥26.00 ￥20.80	详情
现代酒店服务质量管理	张玉玲　主..	北京大学出版社	￥39.00 ￥32.80	详情
旅游心理学	来逢波　主..	北京师范大学出版..	￥23.00 ￥15.40	详情
旅游经济学（第二版）（21世纪高职高专规划教材·旅游与酒..	厉新建，张..	中国人民大学出版..	￥33.00 ￥26.50	详情
旅游景区管理(新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教..	陈才，王斌..	大连理工大学出版..	￥33.00 ￥24.00	详情
旅游管理信息系统（清华版·高等院校旅游与饭店管理专业规..	杜文才 主..	清华大学出版社	￥36.00 ￥24.90	详情
宴会设计与管理（第三版）（高职高专旅游类专业系列教材）	叶罗平　编..	清华大学出版社	￥33.80 ￥27.00	详情
消费者行为学--理论实务案例实训(高职高专教育市场营销专..	刘宝　主编..	高等教育出版社	￥28.00 ￥26.60	详情
饭店服务质量管理（第2版）（高职高专旅游类专业精品教材..	胡敏　主编	清华大学出版社	￥34.00 ￥23.60	详情
酒水知识与调酒(旅游管理专业高职高专十一五部委级规划教..	周敏慧，周..	中国纺织出版社	￥32.00 ￥24.30	详情
旅游基础知识（全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教..	李伟　主编	清华大学出版社	￥31.00 ￥24.80	详情
消费心理学(全国高职高专教育十一五规划教材)	肖涧松　主..	高等教育出版社	￥25.60 ￥24.30	详情
旅游市场营销（普通高等教育旅游与饭店管理专业系列规划教..	张学梅　主..	西安交通大学出版..	￥29.80 ￥22.60	详情
酒店管理概论	陈明 主编	旅游教育出版社	￥29.00 ￥23.20	详情
旅游礼仪	雷晶　主编	武汉理工大学出版..	￥32.00 ￥24.00	详情
酒店营销实务（第二版）（21世纪高职高专规划教材·旅游与..	宿荣江　编..	中国人民大学出版..	￥25.00 ￥20.10	详情