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图书简介

《新编物业管理法规案例分析》（第二版）是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，也是新世纪高职高专教材编审委员会组编的物业管理类课程规划教材《新编物业管理法规》（第二版）的配套教材。
物业管理法规是物业管理专业一门重要的课程，其教学目标是传授学生未来岗位中所需要的法律法规及管理规范知识。该课程内容较为抽象，对于缺少行业时间经验的学生来说，接受难度较大。如果能够通过案例分析来增强教学内容与实践的紧密联系，对于学生理解和把握教材所讲授的内容将会大有裨益。因此，我们在编写《新编物业管理法规》的同时，组织编写了这部《新编物业管理法规案例分析》，以加强教学活动中理论与实践的结合。
本次修订时在原有教材建设的基础上，秉承编委会教材建设的创新思想，以突出教材实用性为目的进行的。本版教材在保持原有特色的基础上，调整了部分案例，以使其具有典型性；在“相关法规制度”部分充实了法律法规的内容，更新了部分规章制度与作业程序。通过上述调整，教材具有了以下特点：
1.案例典型适用
本教材所选案例既考虑了教材的全面性，也考虑了其在实践中的典型性和适用性。这些案例均为一线从业人员的日常物业管理服务工作中能够经常接触的事例，以集中地体现一线实践能力的培养。学生通过这些案例，能够了解在物业管理实践中运用法规制度解决纠纷的思路，掌握物业管理法规与物业管理实践紧密联系的基本规律，有利于提高学生在实践中解决具体问题的实战能力。
2.体例合理高效
本教材从培养技术型、应用型人才这一目标出发，以培养学生物业管理案例分析能力为重点，充分考虑学生在未来岗位实践中的需要，将教材内容分为基础认识篇、案例分析篇和思考实训三大模块。基础认识篇为学生提供的是物业管理异议与纠纷的成因与类型、物业管理异议与纠纷的处理技巧及处理程序等知识，以弥补物业管理法规教材理论内容实用性不足的缺陷，使学生对物业管理案例分析能力培养所应具备的基本知识和素质有所了解，为提高案例分析能力奠定基础；案例分析篇通过案例叙述、系统分析、法规制度三个部分，将法律法规与物业管理实践中药解决的具体问题融为一体，提纲挈领地归纳出解决纠纷的思路和方法，使学生能够逐步地搭建起案例分析的基本思路，掌握案例分析的初步能力；思考实训篇提供了相当数量的案例及提示，以训练学生解决物业管理实践中各类问题的实际能力，有助于学生将所学的基础理论知识和实践应用能力相结合，使学生的案例分析能力在实训中得以提高。通过上述体例安排，有利于强化实践教学环节，实现高效培养实践能力的教学目的。
3.信息丰富实用
在案例分析篇的“相关法规制度”部分，除了给学生提供相关的物业管理法规政策外，还适时、适量地提供物业管理企业相关的管理制度。这些制度尽管由于本书篇幅所限，多数只能以节选的方式出现，但其所提供的内容为学生将来走向工作岗位提供了较为丰富的一手资料，具有一定得实用性。
4.编写队伍创新
本教材编写过程中有来自物业管理行业的专家、企业家参与，他们提供了实践一线的鲜活案例，并以丰富的实践经验来把握案例分析的针对性和可行性，使教材具有较强的实践指导意义，拉近了教学与实践的距离。
本教材由沈阳师范大学职业技术学院鲁捷任主编，成都航空职业技术学院顾萍任副主编，上海百联物业管理有限公司副总经理董咸慧、沈阳华盛物业管理有限公司总经理杨德龙、大连市行政大厦物业管理中心主任崔学东、上海百联物业管理有限公司总监徐峰、沈阳英特纳物业管理有限公司精博苑管理处主任王秋蓉参与了教材编写并进行了业务指导。上海百联集团置业有限公司总裁陈觉民、辽宁大阳物业管理有限公司总经理付艳通审了全稿，提出了有益的修改意见，并协助对书稿进行最终的审订。
在教材编写中，我们力求做到尽善尽美，但由于能力和实践经验的不足，败笔之处难免，还望大家不吝赐教。
目录
第一篇 基础认识篇
物业管理案例分析概述
异议与纠纷的成因及常见类型
如何面对物业管理异议与纠纷
处理客户投诉的基本思路
物业管理人员的沟通行为法则
如何应对业主的物理投诉
物业管理投诉处理组织机构及权限
客户投诉处理标准作业程序
客户投诉的立项和销项规定
接待投诉回访制度
投诉处理与分析规程
第二篇 案例分析篇
第一单元 日常管理
业主提出不合理装修要求怎么办
部分业主要随意封闭阳台怎么办
业主不愿配合公共部位维修怎么办
开业典礼影响办公环境怎么办
住户对维修料具提出质疑怎么办
信件误退投诉
第二单元 工程服务
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
供热设施爆裂业主损失由谁负责
设备能耗过大怎么办
房间的使用功能能更改吗
阻止改承重柱，用户投诉怎么办
楼房脱落水泥块砸死住户怎么办
第三单元 公共秩序服务
业主住房被盗，物业公司应否赔偿
酗酒后的访客自伤怎么办
“排除法"所定高空抛物伤人元凶
消火栓为何喷不出水
提供停车位客户轿车丢失怎么办
秩序维护员”监守自盗“怎么办
第四单元 财务管理
房子没住，交不交物业管理费
业主以维修未使用任何材料为由拒交维修费用
服务有瑕疵物业管理费被判打折
租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴
物业管理财务费是否要保密
收住宅专项维修自己并非乱收费
第五单元 综合事务
未交物业管理费的业主能不能当业主委员会委员
电梯广告收益应归谁
这把钥匙该不该借
秩序维护员为救业主跌伤怎么办
楼前绿地变成私家植物园怎么办
业主健身扰民怎么办
第三篇 思考实训篇
车辆破损进入车场后推卸责任怎么办
开发商遗留问题业主归结到物业管理公司怎么办
业主家中遇害，物业管理公司应否承担责任
物业管理费谁说了算
纠正违章装修僵持不下怎么办
租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
对共有部分使用发生纠纷怎么办
业主以自行车丢失为由拒交物业管理费怎么办
物业管理人员入室引起误会怎么办
业主有了成见怎么办
业主要求供暖，业主委员会应该听谁的
紧急情况下物业管理人员是否有权破门而入
住户遭抢物业管理公司有无责任
物业管理应如何进行人员配置
业主委员会这样做对吗
业主执意乱装空调怎么办
业主以新居有瑕疵状告物业要求赔偿
小区的围墙物业管理公司能拆除吗
发生采光纠纷怎么办
住宅变成了商业经营场所
转让上铺忘了公约，原业主照付物业管理费
ATM取款机忘锁门怎么办
楼顶变私家花园怎么办
有人逗留损毁绿地怎么办
租户乱抛脏物怎么办
拖延清理装修垃圾怎么办
有人乱派招贴怎么办
商铺业主与顾客发生冲突怎么办
小区发生停车位纠纷怎么办
访客拿住户钥匙上楼入户怎么办
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